Что можно сделать, чтобы сохранить доверие клиентов?

Доверие или лояльность клиентов имеет большое значение для каждого предпринимателя, которому хотелось бы, чтобы его фирма развивалась и становилась более востребованной. Как можно обеспечить достаточно высокий уровень доверия со стороны клиентов?

Доверие или лояльность клиентов имеет большое значение для каждого предпринимателя, которому хотелось бы, чтобы его фирма развивалась и становилась более востребованной. Как можно обеспечить достаточно высокий уровень доверия со стороны клиентов? Чтобы это сделать необходимо в первую очередь убедиться, что в случае возникновения какой-то проблемы у него будет возможность позвонить по телефону, пожаловаться и разрешить ситуацию. Именно для этой цели во многих крупных компаниях на видном месте в офисах размещается телефон горячей линии.

Однако разместить объявление с номером телефона горячей линии мало. Важно, чтобы эта линия всегда обслуживалась. В противном случае от ее наличия нет никакой пользы. Какие есть в наше время возможности, позволяющие обеспечить бесперебойную работу горячих линий?

Чтобы все сделать быстро и качественно, лучше всего доверить организацию горячей линии специалистам по входящему телемаркетингу. Где работают эти специалисты? Как правило, это компании, которые именуют себя, как контакт центры или аутосорсинговые call-ценры. В этих компаниях, обычно, предлагаются услуги телемаркетинга, как входящего, так и исходящего.

К услугам входящего телемаркетинга относится не только обслуживание горячей линии, но и услуги менеджера интернет магазина, помощь в обслуживании первой линии техподдержки, а также услуга виртуальный офис. А вот к услугам исходящего телемаркетинга можно отнести поиск новых клиентов, информационный обзвон, проведение телефонных опросов и многое другое. Стоит учитывать, что каждая из этих услуг требует наличия опытных специалистов, которые будут организовывать процесс, настраивать оборудование, обучать операторов и делать непосредственные звонки.

Если было принято решение воспользоваться услугами контакт центра для того, чтобы открыть горячую линию, то можно рассчитывать на то, что будет оказана помощь в связи с покупкой номера телефона, настройкой оборудования, расчета количества рабочих мест операторов, которые будут задействованы. Более того будет предоставлена возможность сотрудничать с опытными операторами, которые умеют вежливо общаться с клиентами, успокаивать недовольных и предоставлять необходимую информацию.

В отношении обучения операторов, стоит отметить, что тут многое зависит от заказчика. Если он принимает решение обеспечить тесное сотрудничество и предоставить полный объем информации, то операторы будут лучше подкованы и смогут отвечать на звонки на высоком профессиональном уровне.

После того, как линия будет открыта, все поступающие на нее звонки будут тщательно фиксироваться и записываться. Это необходимо для того, чтобы можно было увидеть, какие претензии люди чаще всего предъявляют или какие предложения выдвигают. Исследование этих бесед может дать полезную информацию о том, что можно изменить в работе компании для того, чтобы повысить лояльность клиентов и сохранить свою добрую репутацию.

 

Источник: reply